Tietojohtamisen edistäminen Helsingin kaupungin lakisääteisessä digitukipalvelussa
Ihmisille kertynyt tietotekninen osaaminen ja osaamisen järjestelmällisen kehittämisen kulttuuri
Hilkka Merisalo-Rantasen tutkimuksen keskeinen viesti on, että digitalisaatio ei onnistu pelkillä järjestelmillä. Tarvitaan osaamista, käyttäjien tukemista, tiedon järjestelmällistä keräämistä sekä tietoon perustuvaa palvelujen kehittämistä.
Helsingin digituki on kehittynyt laajaksi verkostoksi. Tutkimuksessa havaittiin kuitenkin ongelmaksi se, ettei toiminnasta ollut käytettävissä riittävän yhtenäistä tietoa: paljonko tukea annetaan, millaista apua tarvitaan, ketkä tarvitsevat sitä, miten palvelussa onnistutaan ja mitä vaikutuksia sillä on.
Ratkaisuksi tutkimuksessa esitetään tietojohtamista: tietoa kerätään yhtenäisesti, jaetaan, analysoidaan ja ennen kaikkea käytetään palvelujen johtamiseen ja kehittämiseen. Käytännön digitukitilanteet ovat tässä erityisen arvokas tietolähde.
Aineistosta nousee toinenkin tärkeä havainto: digitalisaation edetessä digitaitojen tarve ei katoa. Teknologiat ja palvelut vaihtuvat, joten ihmisten osaamista täytyy jatkuvasti ylläpitää.
Historiallisesta näkökulmasta tämä muodostaa kiinnostavan rinnastuksen VTKK-kauteen. Kansallisarkiston kuvauksen mukaan Valtion tietokonekeskuksen arkistossa (1964–1992) koulutusaineisto muodostaa oman merkittävän kokonaisuutensa. Koulutuksen aiheina olivat usein myös VTKK:n omat käyttöjärjestelmät. [finna.fi]
VTKK:n koulutustoiminnalla oli vaikutusta myös organisaation ulkopuolelle. ATK-instituutin syntyä käsittelevän VTKK Perinne -aineiston mukaan ensimmäinen ohjelmoijakurssi toteutettiin VTKK:n tilojen, tietokoneresurssien ja asiantuntijoiden avulla.
Tästä voidaan perustellusti rakentaa seuraava historiallinen tulkinta: VTKK-kauden pysyvimpiä perintöjä eivät olleet vain tietokoneet ja ohjelmistot, vaan ihmisille kertynyt tietotekninen osaaminen ja osaamisen järjestelmällisen kehittämisen kulttuuri.
Tietojohtamisen edistäminen Helsingin kaupungin lakisääteisessä digitukipalvelussa
Hilkka Merisalo-Rantanen tarkastelee vuonna 2021 valmistuneessa LUT-yliopiston diplomityössään ”Tietojohtamisen edistäminen Helsingin kaupungin lakisääteisessä digitukipalvelussa” sitä, miten tietojohtamista voidaan hyödyntää Helsingin digitukipalvelun kehittämisessä ja johtamisessa.
Digituen toimintaympäristö
Helsingin digituki muodostaa laajan verkoston, jossa palvelua tarjoavat kaupungin eri toimijat, kuten kirjastot, Helsinki-info ja työväenopisto, sekä kaupungin ulkopuoliset järjestöt. Työssä mainitaan esimerkiksi ENTER ry ja HelsinkiMissio.
Digitalisaation eteneminen kasvattaa digituen merkitystä. Kaikki kansalaiset eivät pysty käyttämään sähköisiä palveluja itsenäisesti, minkä vuoksi tarvitaan neuvontaa ja käytännön tukea. Koronapandemia korosti lisäksi etänä annettavan digituen merkitystä.
Tutkimuksen toteutus
Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus. Keskeisen aineiston muodostavat 16 digituen parissa toimivan henkilön puolistrukturoidut teemahaastattelut, jotka tehtiin syksyllä 2020. Aineistoa täydentävät kirjallisuus, viralliset raportit sekä kaupungin ja järjestöjen dokumentit ja palautteet.
Keskeinen havainto: tietoa on, mutta kokonaiskuva puuttuu
Diplomityön keskeinen ongelma ei ole niinkään tiedon täydellinen puuttuminen vaan se, ettei tietoa kerätä ja hyödynnetä riittävän yhtenäisesti ja systemaattisesti koko digitukiverkostossa.
Eri toimijat keräävät tietoa omiin tarpeisiinsa ja erilaisilla tavoilla. Tämä vaikeuttaa kaupunginlaajuisen kokonaiskuvan muodostamista siitä, millaista digitukea tarvitaan, miten palvelua käytetään ja miten toimintaa pitäisi kehittää. Myös asiakaspalautteen järjestelmällisessä keräämisessä ja hyödyntämisessä tunnistetaan puutteita.
Tietojohtamisen prosessimalli
Työssä esitellään tietojohtamisen prosessimalli eli TJP-malli. Malli kuvaa tiedon johtamista, jakamista ja tiedolla johtamista sekä sitä, miten tieto jalostuu digitukitoiminnan käyttöön. Mallin tarkoituksena on tukea systemaattisempaa tiedonhallintaa ja päätöksentekoa verkostomaisessa toimintaympäristössä.
Keskeiset kehittämisehdotukset
Diplomityössä esitetään erityisesti:
- yhtenäisten tiedonkeruun ja tiedon jakamisen käytäntöjen kehittämistä
- yhteisten tietosisältöjen määrittelyä digitukiverkostolle
- yhteisen tietojärjestelmän tai muun tiedonhallintaratkaisun hyödyntämistä
- kerätyn tiedon analysoinnin ja raportoinnin parantamista
- asiakaspalautteen ja kokemusperäisen tiedon järjestelmällisempää käyttämistä
- toimijoiden motivoimista tiedon kirjaamiseen ja jakamiseen.
Työn keskeinen johtopäätös
Diplomityön perusteella toimiva digituki tarvitsee palveluverkoston lisäksi yhteisen tietopohjan. Tiedon pitäisi kulkea eri toimijoiden välillä ja jalostua käytännön toiminnasta johtamisen, palvelujen suunnittelun ja kehittämisen tueksi.
Työ nostaa Helsingin kiinnostavaksi esimerkiksi siitä, kuinka monitoimijaisen julkisen palvelun tietojohtamista voidaan kehittää. Samalla se tuo esiin yleisemmän julkishallinnon digitalisaatioon liittyvän kysymyksen: sähköisten palvelujen kehittäminen ei yksin riitä, vaan tarvitaan myös tietoa siitä, ketkä tarvitsevat tukea, millaista tukea tarvitaan ja miten tukipalveluita pitäisi kehittää.
Tiivistelmä
Hilkka Merisalo-Rantanen osoittaa diplomityössään, että Helsingin digitukipalvelussa toimii laaja kaupungin ja järjestöjen muodostama verkosto, mutta tietojohtamisen näkökulmasta haasteena on hajanaisesti kerätty tieto. Tiedon keräämistä, jakamista, palautteen hyödyntämistä ja raportointia pitäisi yhdenmukaistaa, jotta digitukea voitaisiin suunnitella ja johtaa kokonaisuutena. Työssä esitetty TJP-malli tarjoaa tähän systemaattisen lähestymistavan.
VTKK -näkökulmasta aineisto on erityisen kiinnostava jatkumo suomalaisen julkishallinnon tietotekniikan historiassa: painopiste on siirtynyt tietojärjestelmien ja sähköisten palvelujen rakentamisesta myös siihen, miten niiden käytöstä, käyttäjistä ja tukitarpeista syntyvää tietoa hyödynnetään palvelujen johtamisessa. Tämä viimeinen tulkinta on historiallinen näkökulma, ei diplomityön oma johtopäätös.
Yhteenvedon painotus: Tiivistetty erityisesti tutkimuksen tavoitteen, aineiston, keskeisen ongelman, TJP-mallin ja kehittämisehdotukset sekä erotettu lopuksi VTKK-historiallinen tulkinta työn varsinaisista tuloksista.