Verohallinnon 20 vuoden digimatka: paperiverotuksesta automatisoituun asiakaslähtöiseen palveluun
Verohallinnon digitalisaatio on yksi Suomen julkishallinnon merkittävimmistä muutoshankkeista. Noin kahden vuosikymmenen aikana verotus on muuttunut paperi-ilmoituksiin perustuvasta viranomaisprosessista pitkälle automatisoiduksi, asiakaslähtöiseksi digitaaliseksi palveluksi. Muutos ei perustunut pelkästään tietotekniikkaan, vaan myös toimintaprosessien, johtamisen, organisaation ja lainsäädännön samanaikaiseen uudistamiseen.
Kolme keskeistä havaintoa
1. Asiakas nostettiin kehittämisen keskiöön
Verovelvollisesta tuli asiakas. Tavoitteena oli tehdä verotuksesta mahdollisimman vaivatonta, ymmärrettävää ja helposti hoidettavaa. Esitäytetty veroilmoitus, verkkopalvelut ja sähköinen asiointi muuttivat Verohallinnon roolia tiedon kerääjästä asiakkaan puolesta toimivaksi palvelijaksi.
2. Digitalisaatio perustui tietojen automaattiseen hyödyntämiseen
Internet, TYVI-palvelut, pankkitunnisteet, valtakunnalliset tietokannat ja sähköiset asiointialustat mahdollistivat tiedon keräämisen suoraan sen syntylähteeltä työnantajilta, pankeilta, vakuutusyhtiöiltä ja muilta tiedontuottajilta. Tämä vähensi kansalaisten ilmoitusvelvollisuutta merkittävästi.
3. Tuottavuus parani ilman palvelutason heikkenemistä
Verohallinto saavutti merkittävän tuottavuusloikan. Henkilötyövuosien määrä väheni noin 7000:sta noin 4900:aan samalla kun palvelut paranivat, automaatio lisääntyi ja asiakastyytyväisyys nousi.
Tausta
Verotus on luonteeltaan tietointensiivistä toimintaa. Verohallinto on hyödyntänyt tietotekniikkaa jo 1960-luvulta lähtien, mutta todellinen digitaalinen murros käynnistyi internetin yleistymisen myötä 1990-luvun puolivälissä. Samalla syntyi näkemys tietoyhteiskunnasta, jossa viranomaiset voisivat hyödyntää sähköisiä verkkoja kansalaisten palvelujen parantamiseen.
1980-luvulla käyttöön otetut tietokantaratkaisut, PC-työasemat ja uudistetut tietojärjestelmät muodostivat perustan myöhemmälle digitalisaatiolle. Verohallinnossa ymmärrettiin varhain, että teknologian rinnalla myös toimintatapoja on muutettava.
Digitaalisen murroksen vaiheet
Tiedon keruun automatisointi
1990-luvulla käynnistyi laaja kehitystyö, jonka tavoitteena oli kerätä verotuksessa tarvittavat tiedot suoraan niiden alkuperäisiltä tuottajilta. TYVI-järjestelmä mahdollisti yritysten sähköisen ilmoittamisen viranomaisille verkon kautta. Tämä loi perustan nykyiselle esitäytetylle veroilmoitukselle.
Esitäytetty veroilmoitus
Verohallinnon ja veronmaksajan roolit vaihtuivat osittain. Aiemmin kansalainen ilmoitti tiedot ja Verohallinto tarkasti ne. Uudessa mallissa Verohallinto kokoaa tiedot valmiiksi ja kansalainen tarkistaa niiden oikeellisuuden. Ensimmäiset veroehdotukset otettiin käyttöön 1990-luvun puolivälissä.
Verkkopalvelut
Vuonna 2008 kansalaiset saivat ensimmäistä kertaa mahdollisuuden korjata esitäytettyä veroilmoitusta verkossa. Palvelua laajennettiin vaiheittain, kunnes lähes kaikki veroilmoituksen tiedot voitiin korjata sähköisesti. Samalla luovuttiin paperitositteiden liittämisestä veroilmoituksiin.
Sähköisten palveluiden laajeneminen
Verkkopalveluiden rinnalle syntyivät muun muassa:
- Verokortti verkossa
- Palkka.fi
- yritysten verotilipalvelut
- sähköinen veroilmoittaminen
- Yritys- ja yhteisötietojärjestelmän sähköiset palvelut
- Verohallinnon verkkoviestintä ja sähköinen neuvonta.
Organisaation muutos
Digitalisaatio vaati myös organisaatiouudistuksia. Kolmiportainen Verohallinto muutettiin ensin kaksiportaiseksi ja myöhemmin valtakunnallisesti johdetuksi virastoksi. Työtä voitiin siirtää alueelta toiselle riippumatta asiakkaan kotipaikasta. Samalla valtakunnalliset puhelinpalvelut ja keskitetyt toimintamallit tehostivat palvelutuotantoa.
Myös lainsäädäntöä uudistettiin useita kertoja, jotta sähköinen asiointi, uudet toimintamallit ja rakenteelliset muutokset voitiin toteuttaa.
Verohallinnon onnistumisen avaintekijät
Asiakaslähtöisyys
Kehittämisen lähtökohtana oli tehdä verotuksesta helppoa ja vähentää asiakkaan tarvetta ottaa yhteyttä Verohallintoon. Tavoitteena oli, että asiakas haluaa, voi ja osaa hoitaa veroasiansa oikein.
Pitkäjänteinen johtaminen
Digitalisaatiota johdettiin strategisesti lähes kahden vuosikymmenen ajan. Toiminnan ja tietotekniikan johto rakensivat yhteisen näkemyksen tavoitteista ja etenemisestä.
Tekninen uudistuminen
Alueelliset tietokannat yhdistettiin valtakunnallisiksi järjestelmiksi, käyttöön otettiin verkkopalvelualustat sekä kansalais- ja yritystunnistamisen ratkaisut kuten Tunnistus.fi ja KATSO. Lisäksi kehitettiin Ilmoitin.fi sähköiseen tiedonsiirtoon.
Vaikutukset
Kansalaisille
- vähemmän paperityötä
- esitäytetty veroilmoitus
- mahdollisuus asioida ajasta ja paikasta riippumatta
- nopeampi palvelu
- parempi käyttökokemus.
Yrityksille
- sähköinen ilmoittaminen
- vähemmän manuaalista työtä
- vähemmän virheitä
- tehokkaampi raportointi.
Verohallinnolle
- 2–3 prosentin vuotuinen tuottavuusparannus
- henkilöstöresurssien tehokkaampi käyttö
- automaattinen verotusprosessi
- parempi valvonta ja laatu.
Yhteiskunnalle
Digitalisaatio vahvisti verotulojen kertymistä, lisäsi luottamusta viranomaisiin ja mahdollisti tehokkaamman harmaan talouden sekä kansainvälisen veronkierron torjunnan. Samalla luotiin perustaa reaaliaikaiselle tiedonvaihdolle ja myöhemmälle tulorekisterikehitykselle.
VTKK- ja valtion ICT-historian näkökulma
Artikkeli kuvaa erinomaisesti sitä kehityskaarta, jossa suomalainen julkishallinto siirtyi erillisistä rekistereistä, alueellisista järjestelmistä ja paperiprosesseista kohti valtakunnallisia tietopalveluja. Verohallinnon digimatka on samalla esimerkki siitä, miten valtion ICT-toimijat, kuten VTKK ja sen seuraajat, mahdollistivat suurten tietovarantojen yhdistämisen, sähköisen asioinnin sekä koko hallinnon kattavat tietojärjestelmäratkaisut. Verohallinnon onnistuminen osoittaa, että julkishallinnon digitalisaation ratkaisevia tekijöitä olivat teknologian lisäksi johtaminen, prosessien uudistaminen ja pitkäjänteinen strateginen kehittäminen.
Lähde
artikkeli ”Verohallinnon digimatka”, kirjoittajat Ritva Elonen ja Mirjami Laitinen. Digitaalinen Suomi 2017